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导购员的导购技巧和导购语言(导购手册)
雄县多彩包装印刷 / 2012-03-21

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      顾客到商场买手机,从观看,比较,到购买,是理性到感性的转变,在这个转变的过程中,导购的引导起到很重要的作用,顾客可能就是因为导购的一句话,而买这个手机,也可能会因为导购的一句话,不买这个手机,所以,在如今竞争激烈的商场里,导购说什么,怎么说,是非常重要的。所以,今天我们就来讨论下,商场中的一些“禁语”。

  1.“你还有什么不满意的?”


  之所以把这句话排在第一位,一方面是因为确实有太多的导购都这么说过,另一方面是因为这句话带来的麻烦也是最大的。导购问顾客这句话,多数是在导购把所有的功能都讲了,把价格和活动也说了,但顾客就是没有掏钱买

单的意思的情况下问的。我问导购们为什么要这样问,大部分导购告诉我,她们想知道顾客为什么犹豫,然后根据顾客的回答讲解。还有一小部分告诉我,实在是没有什么内容可以讲了,但又不能不说话,就只能这么问顾客了。那顾客听了这句话会是什么反应呢?据导购们说,大部分的顾客会找一些他们认为不好的理由,也有的顾客不说话。

  当然会找理由了,本来顾客在进店之前就是对导购有防备心理的,是带着放大镜进店的,顾客怕多花钱,怕买到不好的产品,怕……导购再让顾客说说有什么不满意的,那就要说了,对价格不满意,不值这么多钱;对品牌不满意,没有听过这个牌子(可能听过,但周围的人都没有用的),不放心质量;还有外观不好看;要是在有某某功能就好了等等,总之顾客会找出一堆的理由给导购。然后导购就要处理这么多的顾客异议,可能哪个异议处理的不好,顾客就不满意,扭头走人了。


  其实,大部分顾客都不会直接给导购说:“你给我开票吧,我去交钱”,甚至导购已经说了给你拿台新的,你到那边交钱,顾客说“在等等,我在看看”,这都是很正常的现象,顾客只是在犹豫,我到底要不要买,其实你的产品已经打动顾客了,但如果你问他有什么不满意的,那就算没有不满意的,顾客也会想办法找出不满意的来。遇到这种情况,建议导购这样说:“美女(帅哥),对于手机来说,不管其他功能怎么好用,最主要的功能还是打电话和发短信(买手机的顾客可能有不用短信的,但绝对没有不打电话的,否则买手机干嘛,所以要把这两个基本功能给顾客讲讲),这样吧,你现在把卡安上,给朋友打个电话试试,看看通话音量是不是合适,这款手机的通话音量是可以调大小的,如果觉得不合适,我也好帮你调调。买个新手机嘛,打个电话给朋友,让你的朋友也替你高兴高兴(或者,用新手机给你的朋友发条短信,试试这种新的输入法,多给几个朋友联系下,你写短信的速度绝对会比你朋友给你回短信的速度快)。”如果顾客愿意试用,这台手机就能销售了在顾客试用的空档,导购要把票开好,等顾客试用好了,在告诉顾客,收银台在那边,我帮你拿礼品。


  2.“你想买个什么价位的手机”


  这句话也是导购们经常说的,这是在顾客进入商场后,一部分导购的“迎宾语”,我问导购们,顾客听了是什么反应,导购们说,一部分顾客说“我先看看”,另一部分不说话,根本就不理她们。


  作为女性,我也经常去逛商场,有一次去兰州,把唇彩丢了,去买的时候,就想,我买个40,50块就可以了(以前我用的就是这个价位的),去第一个化妆品的专柜,告诉导购我想看看唇彩,导购问我你想买个多少钱的,我说先看看,导购就把我领到了所有的唇彩前面,我一看,40,50块钱是很便宜的,大部分的价位都我心中的价位高,便找了个理由溜掉了。到第二个柜台,也是告诉导购,我想看看唇彩,导购也是把我领到所有的唇彩,然后拿了2款出来(也要高于40,50块钱的,而且还高了不少,但在她的产品中是比较适中的价位),告诉我,这两个颜色最适合我的肤色,如果我穿颜色亮点的衣服可以用A款,如果是颜色暗点的,可以用B款,我告诉她价格高了,我不想买超过100块钱的(其实还是多说了,我是不想买超过50块钱的),导购告诉我,和其他品牌相比,价格是高了点,但是……(一段非常专业的讲解,而且还把她们产品的中高低的做了对比,没有贬低价格低的,也没有过分表扬价格高的),虽然最后我没有买(确实超出了我的预算),并且一再表示,我不想买价格这么高的,但我走的时候,她还是拿了一张她们产品的宣传单页给我,并告诉我,上面有化妆的一些技巧,我可以看看。回到宾馆,越想越郁闷,又重新回去,而且还买了两只。


  这个导购有两点值得大家学习,第一,她没有直接问我买个多少钱的,而是根据我自身的条件推荐我用什么样的。其实,手机销售也是这样的,导购可以根据顾客的穿着,打扮,简单的估计判断顾客的喜好和性格,投其所好的给顾客推荐手机,这样比问顾客“你想要个什么价位的”成功的机率更大,因为就算顾客告诉你我想要个***价位的,也不一定是他的真心话。第二,她有培养潜在顾客,在我走的时候,给了我一张产品的宣传单页。想一想,导购在销售手机的时候,如果是看人拿的产品,即使价格高了,也不会高的太离谱,只要能讲出优势,讲到点子上,即使顾客当时没有买,给他一张宣传单页,让他有个念想,说不定什么时候就回来买了。

 

  3.“你想买个什么功能的手机”


  这句话导购说出的次数,不比上一句低,当顾客在看柜台里的手机的时候,很多导购都会这样问。和上一句一样,大部分顾客的回答是“我先看看”。


  虽然顾客在走进商场之前,脑子里可能已经想过了,我这次买手机(现在大部分顾客是换手机),一定要有*****功能,但这些想法都是比较模糊的,我们可以把顾客的这些想法,称为顾客最关心的卖点,如果导购在给顾客讲解的时候,能把顾客最关心的卖点讲出来,那销售的时候,一定很顺利。但为什么导购会问顾客“你想要个什么功能的手机”呢,大部分导购告诉我,其实手机的很多功能她们都知道,都会讲,但就是不知道顾客需要什么功能,往往讲了一个功能,顾客说平时不用这个功能,讲了一个,顾客也说不用,再讲顾客就走了。不知道该讲什么功能,所有就问顾客“你想要个什么功能的手机”。问顾客没有错,但先这样的问法就不对了,所以,在讲解之前,一定要找出顾客最关心的卖点讲解(如何找出来,我在《在培训与销售直接——关于店员培训》中有提到,请到那篇文章中大家参考),而不是让顾客说我需要*****功能,除非是在网上查好了型号的顾客,大部分顾客还是不知道自己要什么功能的。


  4.“喜欢哪个,可以拿出来给你看看”


  和第二,第三句一样,得到的顾客的回答还是“我先看看”(偶尔有顾客指着某个手机说,我看看这个),不同的是第二句好人第三句是刚刚进入商场的顾客,而这一句是顾客已经进入了商场,正在找她喜欢的手机。其实顾客也不知道那款手机是她喜欢的,因为她看到的仅仅是外观和价格。而遇到这样的情况,很多导购除了说“拿出来给你看看”之后,就在也无话可说了,要么跟着顾客在商场里走一圈,要么看着顾客从这个柜台,走到那个柜台,最后走出商场。


  遇到这样的情况,我建议导购,还是直接拿手机推荐给顾客比较好。当然,和顾客开始时的沟通,还是要先赞美顾客,例如:美女,你这个发型真好看,非常符合你的气质,你在哪里做的头发,有空我也去看看等等这样的话,然后再告诉顾客,我们商场有几款手机,特别符合你这个年龄段的顾客,而且买了的顾客都反应质量很好,有滑盖的,折叠的,还有一款直板的(不要拿太多,3个就可以了,也可以说,如果你喜欢手写,还有一款PDA的),看看你喜欢那个款式。


  5“你买手机?”“买手机还是办卡?”


  这句话我在北方听到的比较多,也是在顾客刚刚进入商场的时候一些导购的“迎宾语”,问导购为什么要这样问顾客,来商场的不就是买手机的吗(家电连锁除外)?导购说,还有充值的,买手机卡的,所以就这样问了。听起来是没有错,给顾客讲手机前是该了解下,顾客来商场的目的是什么,但听的次数多了,越听越别扭。其实可以把这句话这样改改“你好,这么早就来商场了(外面天热吗?或者今天天气不错,来商场看看),今天来是想买款手机还是办卡?”先和顾客套套近乎,或者是像上面说的赞美下顾客,让顾客放下防备的心理,更轻松的消费。而不是,一见到顾客就问“你买手机还是办卡”,给人的感觉就是你来这里就是消费的,就是买手机或者办卡的,来商场也可以是先看看的嘛。


  以上这五句“禁语”,都是导购们最容易犯的错误,如果导购们能够少说几次“禁语”,就有可能会多销售几部手机。

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