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销售要让顾客产生好感
雄县多彩包装印刷 / 2012-03-23

顾客不是上帝,但顾客是真正的主人翁。顾客和企业销售人员打交道的时候,我们首先就要让顾客有一种被尊重的感觉,即使我们能够影响顾客做出选择,我们也要让顾客觉得这是他们自己的选择。

销售人员不要强行推销,而是要让顾客在购买过程中产生好感。让顾客觉得在购物的时候,自己就是主人,我们所有销售员都是为他们服务的,事实上商业的本质就在这里。企业如果不树立“顾客最大”的理念,就不能建立以顾客为中心的服务精神。

企业对于自己的顾客就像政党和民众的“鱼水关系”。如果顾客将自己的选票都投给自己的竞争对手了,那我们自己也只有“凄凄惨惨戚戚”了。

每个人都渴望被尊重,每个人都不希望自己被周围的人忽视。这是人之常情。成为主人的感觉,确实可以让顾客产生很好的消费体验。大家对于日本式的服务都感触很深,日本式的服务就是以尊重顾客为中心的,进入日式料理店的时候,顾客确实能够找到主人的感觉。这已经形成了一个服务文化。

在湖南长沙,出现了首家女仆咖啡屋。他们的服务人员是喜欢动漫的女生,她们装束打扮成为女仆的模样,穿着黑白相间的花边裙,头上戴着白色发带,亲切地询问每一位进店消费的顾客:“有什么可以为您服务的吗,主人?”

这家咖啡屋运作以后,咖啡屋的老板慕容若谷介绍说,自己这家咖啡屋将动漫文化与餐饮业结合起来,让动漫迷在这样一个空间里交流、娱乐,是一种很好的餐饮创新。

一走到这家“MaidTime”女仆咖啡屋门口,两位穿着女仆装的年轻女孩就为你拉开大门,温柔地用日语说“欢迎回家,主人!”在座位上,只要你轻轻一摇铃,女仆们就会迎上来:“有什么可以为您服务的吗,主人?”离开时,女仆们会簇拥着向你道别:“主人,请您一定要回家!”对于女性顾客,女仆们则一律称呼她们为“大小姐”。

这家咖啡店的设计非常动漫化,高达战士的模型被摆在显眼的位置,免费的漫画书供顾客取阅,8位女仆的艺术照铺满了咖啡馆的一面墙,细心的店家还为电玩爱好者们准备了wii游戏机和三国杀、大富翁这样的桌面游戏

这样的陈设对于年轻人来说真的很惬意,男生和女生在这样的环境中能够找到王子和公主的感觉,置身于这样的环境,顾客感受到自己就是这儿的主人。

同时,在每张餐桌上还有一块小牌子,上面写着“主人,不可以和妹抖有直接的接触”“主人,不可以私自问妹抖要联系方式”“主人,和妹抖合影是5元/2张”等等。28岁的店主慕容若谷告诉记者,“妹抖”就是女仆(maid)的音译,这些小提醒既是该店的特色,也是在保护女仆在服务顾客的时候不被骚扰。

事实上,该店发生不愉快的事情非常少,这家女仆咖啡屋可以为情侣约会提供一个特别的场所,人们在这里消费的时候,感觉受到了特别的尊重。顾客很少在彬彬有礼的女仆面前发脾气,很多顾客脸上都挂着笑容,对于为自己服务的女仆,顾客们表现出了主人的雍容与大度。女仆在用自己独特的服务语言服务于其他顾客的时候,顾客们的脸上都露出会心的笑容。在这样一个感性的环境中,顾客感觉被尊重,也能很好地尊重人。

这就是我们人际关系上的“照镜子原理”。我们能够真心地对待顾客,顾客也会报以相同的回报。“无商不奸”的传统观念其实在当下的网络时代大错特错,不能真心地对待顾客,也不能打动顾客,顾客受到了不公平的待遇,也会将自己的态度反馈到网络上,这对于企业争取新顾客也就形成了障碍。尤其在以服务见长的行业里,好的口碑尤其重要。

顾客虽然不是主人,但是他们确实能决定企业的生死。在网络时代,顾客聚集的现象值得注意,由于信息技术的发展,团购行为成为占据重要地位的购买方式,单个顾客的购买感受会对其他顾客的购买产生影响。顾客单个人的影响力被放大了,一个顾客没有服务好,会影响一大片。

 

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