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问:如何才算是一位优秀的导购员?【二】
开店知识问答 / 2012-06-09

问:如何才算是一位优秀的导购员?

      做为一名导购员不只是问一声,你需要点什么?看看吧?试试吧?喜欢吗,先生,您先随便看看,有需要随时喊我。”这些语言对顾客来说简直就是废话。最为一名优秀的导购员,你必须掌握的知识很多。如果你掌握的知识越多,你的导购之路才会是“阳光万里”,你还会怕没人请你,还会怕没人高薪聘请你吗?导购员也是一门学问,如果你单纯的看导购员只是维持你生计的一个职业,你永远停留在导购员的初级阶段——如风营销策划

优秀导购员知识问答2:

 三、 给顾客的压力太大:行为压力,错误的话术

  何谓压力?压力就是让顾客感觉不舒服!不舒服的结果是什么?就是摆脱不舒服!

  对于进店顾客不舒服的原因有两点:一是顾客最敏感的部位,那就是向他掏钱,或者说钱掏的太快;第二是不要侵犯他的私人空间,不要纠缠不放,因为现在的顾客越来越自我,越来越讲究私人空间的自由。

   然而,基于上述两个原因分析,现在的终端导购要么把话说错,要么肢体行为不当,

  让沉默型顾客本来就戒备的心理变得更加封闭,以致于让他们产生这样的想法:不能理会导购,自己要快速寻找喜欢的产品,没有的话就赶快“转移”!所以,压力较大的接待其实是就是我们所说的“临门一脚”,不过是在把顾客往外“踢”,并且,自己浑然不知,剩下的要么是怪怨顾客太难对付,要么开始寻找自己产品没特色,要么责怪品牌知名度有问题,总之,会找出一大堆的问题来抱怨,并以此来原谅自己的过错。

  那么,怎样接近顾客才是没有压力的呢?或者说把这种压力减少到最小?

  第一, 上面已经讲过,不要紧跟,与顾客至少要保持1.5米以上的距离;不要阻挡顾

  客前行的通道,要管住自己的脚,不要给顾客制造任何障碍;

  第二, 要说对话,管好自己的嘴巴。尽量避免用提问的语句接近顾客,比如

  “你好,是买**产品的吗?”

  “请问需要我帮忙吗?”

  “如果喜欢的话,可以体验一下”

  “请问你喜欢什么风格的?”

  “请问您家的装修风格是什么样的?”等等诸如此类的发问都有很大的压力,

  以致于顾客“我先随便看看”来保护自己。

  在培训现场,我经常举这样分析:我们中国人面对抬头不见低头间的同时或朋友时,因为无话可说,就会用一句口头禅来招呼对方“吃过饭了吗?”这种区别于西方“您好”“早上好”等方式的招呼,是咱们几千年农业村落生活方式的遗留。然而,很多导购却把这些日常习惯带到了终端来应付顾客:“您是看床上用品的吗?”“您是买家具的吗?”等等诸如此类。这样接近顾客的话术是典型的不够职业,以致于给我们的销售带来很大的障碍。

  正确接近顾客的开场可以采用以下以下几种方法:

  “先生,您很有眼光,这是我们的。。。产品,这个款式风格很独特。。。。” (采用赞美的方式接近顾客)

  “小姐,我们这款产品现在卖的非常的好,我来帮您介绍一下。。。”(单刀直入,开门见山)

  “小姐,您好,这款是我们目前刚刚上货的最新款式,款式优雅、与众不同,我帮您打开看看…!”

  “小姐,您好,这款是今年最流行的款式,不但彰显品味,而且它的面料还特别。。。,这边请!我为您详细介绍。”(突出新款的特点)

  “先生,您眼光真好,这款家纺是公司最新推出的,非常适合您这样的高级人士,您不防感受一下;”(正确)

  “这款是我们品牌最新应用环保科技研发的炭纤维面料,它最大的特点…..”

  并且,你还可以借势探寻需求“请问先生/小姐,您是喜欢浅一些颜色的还是深一些的呢?”然后就可以深入的了解顾客需求,并进一步针对顾客需求进行介绍。进行到这里,基本上就实现了第一次“破冰”。这是终端导购工作能够顺利进行下去的第一步,也是考验导购是否合格的重要标准。

  四、 沉默型顾客和购买习惯的障碍

  是的,以上几点只能规避“冰带”的产生,毕竟,不管我们怎么努力,总会有一部分顾

  客说“随便看看”,或者一直沉默,我们又该怎么处理?要知道,顾客不开口,我们永远没有机会,因为你不知道他在想什么,你不知道他想要什么,当然,你更不知道你又该做什么!这时,就要进行第二次“破冰”

  先来看看我们平时都是怎么应对的吧:

  应对错误1“没关系,您先随便看看!”

  应对错误2“好的,您先看看有没有喜欢的,有需要随时喊我!”

  应对错误3“。。。。。。”(无语)

  前两种应对都属于消极性语言,暗示顾客随便看看,看看就走,关键是一旦导购这样应对,再上前接近顾客就会增加难度,是属于快速败下阵来的自然性销售行为,自己主动放弃;而至于第三种的无声应对,不但甘拜下风,还会显得有些尴尬,顾客也会感到不舒服。

  正确的应对策略是:

  第一,不要太在意顾客的“随便看看”,因为它已经成了我们每个人购买时的随便应付,也就是说它是我们的购买习惯,所以,不要在意这些顾客随口说说的话,更不要纠缠问题本身。

  第二,要尽快想办法减轻顾客的心理压力,巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由,然后向顾客提一些他们比较关心而又易于回答的话题,从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进。如果导购能够把这种方法熟练运用,可以起到以柔克刚借势发力的效果。

  具体的应对可以这样说:

  模版1:“是的,先生!买东西肯定是要多看看的!不过我们最近刚到了两款很不错的产品,很多顾客都很喜欢,您可以先了解一下!来,这边请。。。。。。”

  模版2:“没关系,先生!您现在买不买没关系,您可以先了解下我们的产品。来,我先帮您介绍下。。。。请问,您比较喜欢什么面料的床品?”

  先认同顾客,来缓解顾客的心理压力,然后用兴奋的语气话锋一转,导向强调某款产品的介绍上来,并且同时使用专业的手势作以引导前往。这时,大多数顾客会感到盛情难却,便进入到产品介绍的下一个流程,在引导顾客前往某款产品的同时,你也可以顺势探寻需求,以更有目的性的进行产品推介。此时,顾客基本纳入到了你的频道之内,开始愿意听你说话,留店时间开始延长,也就实现了第二次“破冰”的目标。

  其实,还没有结束。培训现场有的导购问“王老师,尽管使用了这样的方法,还是会受到顾客的拒绝的,该怎么办?”那我就再给大家提供一套应对方案:

  首先,面对这样的顾客,千万不要灰心,更不要抱怨,甚至感到自尊心受到伤害;要知道,顾客做出这样的反应是正常的,只要他还没有离开店面,你就还有机会

  其次,可以采用以退为进的方法。但要让你和顾客双方都有面子,既不能显出你的无礼而伤害顾客,赶顾客走;也不能显得自己很没趣,很尴尬。

  此时你可以这样说,“没关系,先生!您再挑选一下自己喜欢的产品,有需要请您立即喊我!”记住:说话的时候一定要面带微笑,体现你的真诚。然后,进入第二次寻机状态,再按照上面的流程进行第三次“破冰”,当然,第三次“破冰”的时候,如果你前面还没有给顾客倒水,那就要献上你的“好茶”喽!并且,针对这种难以应对的顾客,要的是更好的茶,最好是一杯热咖啡,或者一杯冷饮,一杯花茶,用以撬开顾客的嘴巴。毕竟中国有句古话“吃人的嘴软,拿人的手短”,我们不是在诱利顾客,但却可以拉近你同他们的距离,最终来顺利实现第三次“破冰”。

  要相信自己!只要你足够专业,只要你足够真诚,只要你的服务能够体现你的价值,你就一定能够实现“破冰”,因为:顾客是业余的,尤其是家居耐用品,顾客的认知度很低,

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