一个夏日的中午，去公司的路上，我到一个小店买烟。一个正在买矿泉水的中年男子，忽然朝我笑了一下，并递了一瓶水给我。我当下面露诧异:“为什么?”“看你热的。请你喝瓶水不可以吗?怕有毒?”中年男子的表情热情中带有调侃。
我不再说什么，拿过水来就喝，顺手递给他一支烟。两个人开始聊了起来。“你就住在附近吧，我怎么没见过你?”那人说。“你以为你是片儿警啊，为什么你一定会认识我?”“哦，我是隔壁美容店的老板，因为像你这样的人都会来我的店。”“我这样的人?我是什么样的人?”这下，我真的好奇起来。“你工作很忙，晚上睡得晚，生活没规律，抽烟，舌苔比一般人厚，吃东西比别人咸!”“你怎么知道?”“看你一脸烟色，行色匆匆的。”( 敏锐的消费者洞察力。)“像你这样的人，住在我们附近的，都会来我们店里洗头、理发。”中年男子继续着话题。“为什么?”“因为你们来店里洗头、理发是次要的，休息放松才是重要的，不是吗?”(准确的顾客需求洞察和市场细分。)“我们店里有规定，每位客人的头部按摩时间不得少于40 分钟。而且，你睡着了没有人会叫醒你，你想睡多久就睡多久……不信您去试试。”(针对顾客需求的产品特性设计与介绍，确定初步的品牌认知并发出购买指令: 不信你去试试。)
试试就试试，我随他进了店(尝试消费)。洗头开始没过多久，我果然睡着。一觉醒来，身上盖了块薄薄的毯子。洗发小姐安静地坐在一边，见我醒来，细声细语地问:“先生，给你按下肩，还是去剪发?”感觉不错，于是以后我几乎每天中午都在那家店里洗头。(承诺与消费体验的一致性，导致顾客满意，满意形成重复消费。)过了一段时间，这位老板又发话了。“先生，你天天这样洗头不行!”“哦，为什么?”
“天天洗头会对洗发水产生依赖，以后一天不洗头皮就会瘙痒，而且容易长头皮屑。”“那怎么办?”“最好隔天洗头，空出来的那一天你可以洗脸。”“洗脸?女孩子才洗脸。”这就是你的偏见了。其实男人的脸也需要保养。再说了，就算你不在乎这个，至少洗脸的时候人是躺平的，还有蒸汽，你岂不是可以睡得更舒服?”言之有理。于是，我从天天去那家店里洗头，变成一天洗头，一天洗脸。
(购买升级啦，日消费从 10 元变成了 25 元——洗头 10元，洗脸 40 元，两天日均 25 元。)没想到，过了一段时间，那位态度诚恳的老板又有话说:“孔先生，为什么只见你白天来，晚上怎么不来?”“一天劳累，晚上睡觉前最好来洗个脚。”哦，不错的建议，于是，我又隔三差五地去洗脚。(系统购买啦!按关系营销的说法，我从顾客变成了主顾。)
到了 11 月份，我去美国开会，前前后后差不多有近一个月没有去这家店，当我再在这家店出现的时候，老板的神色有点不自然:“有段时间没来了吧?我们的服务不好?”“没啊，出差了。”“那么久?”“出国了。”“哦……”老板长长地舒了口气。“怎么啦?”“怕你去别的理发店洗发了。”“哈哈，怕我这个生意跑了?”“也不完全是。因为你在我们这里洗发安全。怕你跑到别的店去洗发，人家给你用劣质的洗发水，这样会长头皮屑，不安全!”“难道在你这里就安全吗?”“当然!”他拿出一瓶洗发水，上面贴着个小纸条，纸条上写着我的名字。老板说:“这是康王洗发水，专业去头屑的，别人用，加 5 元，你就不需要了，老顾客嘛。”(这在顾客忠诚战略中叫启动沉寂顾客。)我被这位老板和这家店的服务彻底地征服了。好多年了，我一直在这家店里洗头、洗脸、洗脚，除非出差在外太久，我基本不去其他店。故事讲完了。顺便说一句，现在这家店已经开成了连锁店，有五家店面，生意都不错。（敬请关注更多实战销售案例）
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